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智能客服时代,人工客服会被淘汰吗?

时间:2018-02-27 18:00:05发布人:小新新

随着智能客服发展,有权威人士预测,到2020年,消费者和零售商之间85%的互动都会由人工智能来解决。有人说,到时候失业潮会出现,那么,客服人员是否会大面积面临失业风险?


答案是否定的!


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智能客服可以代替所有重复的话术、重复的操作(例如一线人工客服最常遇到的查询账单、催订单、判断和处理投诉等等,如果仅仅是简单的重复操作和简单的逻辑判断)。


按照目前来看,客户咨询的大部分问题都是重复性的,人工客服50%以上的日常工作智能客服可以解决好。


智能客服存在不小的局限性。智能客服再智能,人工客服都是必须的。


客服和客户沟通复杂程度较高时,除了客观事物的判断,客服还需要进行情理判断、道德判断及感同身受,这都是智能客服无法“体察”的部分。